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ひたすら謝るのが仕事だったクレーム対応の画期的な改革がwww

1: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:11:40
https://bunshun.jp/articles/-/14681
例えば、とある保険会社のコールセンターでは、何度もクレーム電話をかけてくる顧客に対しては会社で契約をしている弁護士へ対応を委任することにしました。そうした弁護士対応案件になっている顧客からコールセンターに電話が入った場合、オペレータは即座に「〇〇弁護士にお任せしているので、弁護士へ連絡してください」と電話を切ることができます。弁護士対応を導入することによって、今までのように何時間も怒鳴られることが無くなり、オペレータはその時間を通常の業務に充てられるようになりました。もちろん罵詈雑言を浴びせられ、精神的な負荷を負うことも軽減されました。

近年は「カスタマーハラスメント」という言葉もよく聞くようになりました。顧客の理不尽な要求に対処しよう、という流れが出てきています。それは少しずつではありますが、コールセンターにも広まっています。






引用元: https://girlschannel.net/topics/2388189/


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2: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:12:56
クレーマーはストレス発散したいだけだからね
そりゃ弁護士とか言われたら尻込みしてかけてこなくなる




3: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:13:22
神様がどこにおんねん!




11: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:16:01
>>3
疫病神ですよ




4: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:13:40
すばらしい!
弁護士も仕事が増えるし、いいことだらけじゃん。




5: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:13:45
今ってほとんど録音されるよね
それでも罵声とかあるんだね
理不尽な人もいるだろうし大変な仕事




53: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 22:07:45
>>5
コールセンターは録音できるからいいよね
対面の接客もドライブレコーダーのように、「参考にさせていただくので録画します」って言って録画したい
なんでマニュアル通り行動してるのに自分だけ融通しろって怒鳴られなきゃいけないの!怒
サービス業の皆様、今日もお疲れ様でした!
明日も頑張りましょう!




6: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:13:47
いいじゃん!お客様は神様ですを履き違えてきたバカな日本人に反逆だぜ!




40: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:53:37
>>6
まともな人はそのままマトモだから
弁護士つけられて困るのは感覚が一般的でない変人かただのクレーマーだけだしね
社会性のないやつが裁かれるといのは正しい世の中だと思う




7: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:14:58
これこそAIに任せればいいのにね。受信側のAIには適当に相槌打ってもらって、併せて相手側の要求を簡単に文章化して対応する部署に送る。




37: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:44:56
>>7
AI良いね。最初に法的なこと、理論的なことをプログラミングしておけば、「お客様、先ほどおっしゃっていたことと矛盾しております」とか応えるかも。人工知能は経験からまなぶから、クレーマーの分析とかもできたりね。




9: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:15:50
良いことだね。
異常なクレーム言う人って、自分はお客様だから何注文つけても良いと思ってるのかね。何時間も電話したり早朝から長文のメール送ってきたり1日何十通もメール送ってきたり。
1度心の病気になるとなかなか治らないし、環境変えて一時的に治ってもまた再発するよ。




10: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:15:52
弁護士に矛先が行ったら解決してないじゃんって思ったけど、やっぱり知識でねじ伏せれるのかな。




45: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:10:26
>>10
弁護士ってワードを出すだけでそこそこの数のクレーマーは抑制できそうじゃない?
クレーマーって自分より弱い立場で歯向かわない人を狙うし




12: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:16:03
クレーム対応する人って好んでその仕事に就くの?
鋼のメンタルだなと思う




13: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:16:04
接客業やってると理不尽なクレームもある。。私の会社は上司がでてくれないから自分たちでクレーム処理
謝るの疲れた
弁護士いいなー




35: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:39:23
>>13
接客業大変ですよね。私も大学時代トラウマになるような理不尽なクレームがたまにありました。
だからこそ自分は腹立つことがあっても怒らず、こうしてもらえたら嬉しかったですと伝えるだけにしています…理不尽なクレーマーは働いたことないんですかねぇ。




14: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:16:13
過度なクレームは営業妨害として実刑とかになる風潮が広まるとイイな。




38: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:46:33
>>14
本当だよね、何時間も怒鳴るって異常だし




15: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:16:28
相手がテンパったりひれ伏すのを見るのが楽しいタチの悪いクレーマーは逆に訴えられればいいのに。




18: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:17:13
クレーマーは弁護士にでも怒鳴っていきそう。




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47: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:14:27
>>18
逆。クレーマーは自分より立場が弱いと判断した相手だから怒鳴ることができる。クソオヤジが女性ばかりにクレームを付けるのと同じ。
弁護士相手は明らかに自分よりも(地位的な意味で)立場が上。弁護士が出てきたらいきなり尻込みすると思う。




19: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:17:15
カスタマーセンターとかいらないよね。




20: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:19:02
クレームつけるような奴は弱い奴に吠えるんだと思う。

カスタマーセンターのオペレーターには怒鳴れても、弁護士だとすぐ退散しそう。




21: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:19:42
クレーム処理係はストレスが溜まるからか自身もクレーマーになりがちらしいね。




22: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:19:52
うちにもクレーマー来る。
毎回毎回何かクレーム付けてから帰るんだよね。
この前来た時、接客した時に突っ込み所がなかったのか、接客終わってからしばらくこちらが渡した書類をすみからすみまで読んで、それで文句付けてから帰っていったわ。
50代のサラリーマン風の男性で、会社でよっぽどストレス溜まってるのかな、可哀相に…と思う。




25: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:21:47
文句言いたいだけの人っているもんね




26: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:24:19
「全く理不尽ではない」クレームなのに
メーカーに「お客様はそう思われてるんですね?」の一点張りで
かわされた私って・・・・

パソコン使う人なら、誰でも一度はお世話になった
PC周辺機器の最大手だよ。




27: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:24:47
泣いてる子いたり、シネって言われたりね。
その話聞いて、むしろクレーマー裁かれてほしい。




28: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:26:19
統失の人とか、ストレス発散じゃなく本気でクレーム続けてる人も居るよね




29: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:28:14
クレーマーって基本能力低いと思うわ。自分で解決しろ。使い方間違ってるだけのボケ老人みたいなのもいるしな。




33: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:33:20
あっちも言える相手選んで言ってるからね。ターゲットにされる人だいたい決まってるし




39: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 20:51:17
弁護士付けれるなんて、大手企業か個人でもお金あるとこじゃないと無理でしょ。
普通の飲食店なんかじゃ無理だしね。
結局、小さいとこは泣き寝入りするしかないんだよな。




42: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:01:02
意地悪でクレーム言ってる人もいるけど、
病んでて言ってくる人は本当にこわいよ。




46: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:14:04
いいと思う
あまりにしつこかったら業務妨害で訴えてもいいのに




48: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:28:14
色んなハラスメントがあるもんだ




49: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:32:58
相手の気持ちを理解しようとしたり、こちらの事情を分かってもらおうとしたら心が負ける。受話器から耳を外して適当に相槌打つ。上司は当てにならないし、客でもない奴に真正面から攻撃されて泣いてちゃ仕事にならん。




50: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 21:33:26
人件費かかりそうだね。正直クレーム対応って窓際部門だったりもするから、ストレス溜めてるの分かってて放置してるんじゃないの?




54: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 23:08:04
対面接客でもそうだけど男性が出てくるとそれだけですぐ納得、あっさり解決することが多い。結局弱そうな女性をターゲットにしてるだけ。そんな人多いから、弁護士ってワード出せばビビってすぐ会話終わると思う。




55: 名無しのスコールさん 2019/10/17(木) 23:20:56
接客業してるけど、クレーマーっておじさん、おばさんが多いよね!
特におじさんは多い!




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この記事へのコメント一覧

    • 1. 雨も滴る良い名無し
    • 2019年10月22日 12:26
    • ID:Rtm3RN7b0
    • (謝らないで!)
    • 2. 雨も滴る良い名無し
    • 2019年10月22日 12:47
    • ID:9l09Q6U90
    • 事情をきいて謝る必要のあるものか判断することも大事
      最初から怒鳴っている人は理性で考えようとしていない感情の塊なので信用できないと思っている
    • 3. 雨も滴る良い名無し
    • 2019年10月22日 13:32
    • ID:IspxGBST0
    • コメントのマウント取りと同じなんじゃ?
      反撃されないのわかった上で優越感得たいやろ。
    • 4. 雨も滴る良い名無し
    • 2019年10月22日 13:42
    • ID:kollAqrW0
    • 人をいじめると罪悪感が湧くが、クレーマー相手なら罪悪感も湧かないので、逆に日頃の鬱憤を晴らしてるよ。
      もちろん会社から注意はされるけど、直接評価には響かない…それだけ人材不足。
    • 5. 雨も滴る良い名無し
    • 2019年10月22日 14:05
    • ID:dODPZCRh0
    • そんな対応されたら、口コミで悪評広められるリスクが増す
      大企業ならまだしも中小だと打撃だよ
    • 6. 雨も滴る良い名無し
    • 2019年10月22日 14:47
    • ID:ZQEb9xJw0
    • まんま詐欺グループで草

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