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マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由・・・・

1: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:40:16.51 ID:CAP_USER.net
2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客(週2回以上)は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事(「なぜマックは急速に業績回復できたのか?」)を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

(1)食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部(当時)の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC(近距離無線通信)タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209





引用元:


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2: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:41:10.71 ID:CgjbVTa9.net
最高なわけねーだろ緑肉販売会社が。




4: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:41:37.39 ID:geUjg+n3.net
全く行かなくなったからどうなっているのかもわからない 「復活しましたよ」っていうステマのように思える




12: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:51:35.84 ID:cY8CcKY3.net
>>4
俺も同じく




173: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 22:41:22.29 ID:n5tQ07ku.net
>>4
同じく
株優のダブルクオーターパウンダーがなくなってから行かなくなった
株主も当然やめた




5: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:43:38.56 ID:ikwwPkpY.net
ネトウヨが攻撃する銘柄は
軒並みV字回復するという
鉄板法則




43: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:37:07.68 ID:qkQqHv7j.net
>>5
対象を攻撃して株価が落ちた時に大量に買うんだよ
それをした奴が多分犯人




215: 名無しのスコールさん 2018/06/19(火) 00:54:30.35 ID:8KgJpBBS.net
>>5
ほんとこれ

花王 前期営業益1割増 5期連続の最高益 紙おむつ、スキンケアが好調
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO26262070Z20C18A1DTA000/

なお花王はw




6: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:47:05.06 ID:Dufx1PGX.net
行かないからわからん。単に営業時間の短縮とか事業の見直しが効果を出してるだけと思う。




8: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:49:53.45 ID:DxOfvfhP.net
なんだかんだで会社としては優秀なんだろうな、山崎パンみたいなもの
どっちも食べに行かない、食べないけど




9: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:49:56.71 ID:4mH8jQQZ.net
ホントにカサノバ社長の動画を見せたから効果があったとか
思ってるのか?
だとしたら感覚のずれが凄すぎるw




10: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:51:14.74 ID:Fnr0LFsB.net
格差社会が幸いした
貧乏人はマックド




11: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:51:23.44 ID:ncSa6JyF.net
安くなったのと価格がわかりやすくなったからでしょ




113: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 19:38:56.41 ID:8RYEEk64.net
>>11
安くはなってないよ。
客単価はあがっているし。

でもその価格の上昇を
ボリュームという形で説得力あるものにしたことが受け入れられた。




14: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:56:42.14 ID:moIAdnXU.net
緑肉を忘れない

でも、あの騒動から現在、朝のエッグマフィンセットのコーヒーがMに増量されても値段が変わってないのはデフレかよw




15: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:57:04.61 ID:mm2E8L/W.net
就任当初のカサノバは仏頂面してたが割りと最近見た写真だと随分と柔和にはなってた。




16: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:57:15.02 ID:4B884T1T.net
マクナルなんてDQN底辺ドカタくらいしかいかねーやろ呆




17: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:58:38.15 ID:kjmqmN8v.net
株価も最高!




18: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 16:58:47.75 ID:WL/0M3mZ.net
加藤茶みたいな顔の外人おばさんが辞めるまでは
二度と行かない。




19: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:00:51.76 ID:cUKKZpNh.net
金儲けの為なら何でもやるという認識しかない
信頼は取り戻せないと思うよ
行くならモスしかない




20: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:02:44.81 ID:rkiOC8Hd.net
よし、ここで原田君を呼び戻し、一気に汚名挽回だ!!!




283: 名無しのスコールさん 2018/06/19(火) 08:03:14.84 ID:3LlBwQa8.net
>>20
逆神を呼ぶなw




21: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:02:54.51 ID:Lc8yb8BT.net
最下層民って買い支えるよねえ
食べれば食べる程、確実に不健康まっしぐらな物を




23: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:03:02.31 ID:xgaQq+6A.net
緑肉騒動で意図的に業績を下落させたんだろね、奇跡のV字回復を演出するために
まあ、ここまでは想定の範囲内




24: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:04:14.80 ID:dI5lYjb5.net
倍マックからまた低価格路線がチラチラしてきてる気がして不安




25: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:05:26.91 ID:4pO5Ulei.net
立役者がいなくなって、もう影響がでてきているよ。アプリクーポン改悪値上げで行くのやめた。




27: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:08:25.93 ID:YUDSDPda.net
ひとえにパティ2倍のおかげやろ




30: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:16:41.68 ID:85huMout.net
ならば原田とカサノバが毎日3食自社の製品をしこたま食べる動画を上げろ。
健康面でどうなるかちょっと見たい




31: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:17:09.76 ID:HsKmFviV.net
なんだかんだで日本人はビンボーなんだな

緑肉のこともスッカリ忘れてる記憶力の
ない連中がマクド行くんだろなぁ…




32: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:17:18.63 ID:O0wlVe+Q.net
でも食材は変わってないんだろ。




34: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:18:47.93 ID:vPdltcEy.net
昨日の日曜日の夕方凄かったわ
それまではガラガラだったのに
100円追加可能時間まで席で待ってたのかなあれ




36: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:23:04.66 ID:KlDZXZZk.net
貧乏人の集会所なんじゃない
若い人の事情は知らんけどwi-fi乞食とかも結構いそう




37: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:30:27.00 ID:6BgW1cHi.net
マックが最高ってどこの調査?www
盲目すぎだろwww




38: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:30:32.65 ID:eg3KxYUz.net
コンビニのパンより小さいぜ
世界で一番小さいマックバーガーを売る国




40: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:31:22.90 ID:u1GKiIGU.net
最低の状態からこれまでの水準に回復しただけ。
実際には大量の店舗を閉鎖しているから凝縮感が出ただけ。
巨大企業によくあるトリックだよ。




42: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:36:46.49 ID:cfGyoiG2.net
電子マネーとクレジットカード使えるようになってから行くようになった




44: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:46:56.70 ID:zcBJYfXN.net
客層は底辺ばっかだよな
特にファミリー層は酷い




46: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:50:10.62 ID:3px/XVlX.net
デフレ型経済に逆戻りしてるんだろうな




47: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:51:19.66 ID:Skkc++tA.net
20年以上食ってない




48: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:51:47.22 ID:yztbbQ45.net
もし業績回復が事実だとしたら、原田のダメ経営のツケがようやく払拭されたってことだろうね。




51: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:53:22.74 ID:Rtvo5JKt.net
マクドナルドの店舗を見たら客が戻ってるし、明るくなってるよな
じゃあ、何が良くなったか変わったのか分からないんだが
店が小洒落れたのはわかるし清潔感もでた
安心安全に対して客にアピールしてるのも変わった点だよな

味は前よりマシになってるよな
メニュー隠しもなくなって買いやすくなった
新メニューの取り組みも的を射ることが増えた
ファミリー層も見かけるし、キッズも多くなった

しかし、これくらいで客が戻るんだなと驚いてるわ




52: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:55:22.64 ID:twJLWPxb.net
ポケモンGOのスポンサーから一気に変わった感じ




53: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 17:56:18.03 ID:DBqU7ZX8.net
店が綺麗になったよな
清掃に時間かけるようになったんだと思う




55: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 18:00:57.77 ID:4ufZtdZE.net
マックダブルを復活してくれればね




57: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 18:03:00.51 ID:4ufZtdZE.net
卵入ってるサンドとか、写真ポスター見るだけで疲れるわ

マックダブルを復活してくれ




59: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 18:06:05.55 ID:ebVurRT9.net
全店全席禁煙も業績回復した一因だと思うぞ。




60: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 18:07:53.00 ID:FiLBoIeg.net
日本人経営者あかんかった




68: 名無しのスコールさん 2018/06/18(月) 18:16:02.54 ID:aAuA1FNj.net
乞食御用達のイメージからようやく脱却できたか




1000: 以下、スコールちゃんねるがお送りします 2012/04/25(土) 00:00:00.00 ID:squall

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この記事へのコメント一覧

    • 1. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 02:52
    • ID:VsSi1myJ0
    • 一気に潰れて、一つも戻ってないから、そもそも必要とされてないんだと思う。
    • 2. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 03:37
    • ID:tNlvW6L10
    • 絶対潰れると思ったんだけど、復活したな。

      ただ安全アピールはあんま関係無くて、店内の清潔感とジャンキーメニュー路線が効いたんだと思う。
    • 3. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 04:04
    • ID:FMWPBjU30
    • こういう風なステマが効いたんじゃね
      前々からマクドナルド関係のステマはよく見かけたしな
    • 4. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 04:34
    • ID:.AD1Wque0
    • 最悪ではなくなったかもしれんが最高ではないだろ。
      以前よりまだマシになっただけ。
    • 5. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 04:36
    • ID:.OmyJGdi0
    • さすがに事実として過去最高黒字を出してる企業に「見せかけだけ」って煽りは通じないだろw
      「俺はまだ信用してない」っていう個人的な感想の話なのに、自分の感覚値を世の中の正解のように語るなよw
    • 6. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 04:38
    • ID:.OmyJGdi0
    • ※3
      だからこれ、マーケティングとプロモーションは大事って記事やろ?
      お前らも事実より感情論を優先するし、いわんや大衆をやだ。
      プロモーションがクソな企業は何やっても意味ない。
    • 7. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 04:39
    • ID:.OmyJGdi0
    • ※1
      必要とされてない=過去最高黒字

      採算性の低い店舗を切るのは経営の基本で、店舗数だけが経営の健全性ではない。
      アホかw
    • 8. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 06:49
    • ID:bMIJhb3Z0
    • ネットメニューで値段が分かるようになったからだと思う
      みんなの分を買いに行くにしても値段とか色々分かりにくすぎた
    • 9. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 07:04
    • ID:lQuVwOLe0
    • いやいやなにも変わってねえよ何勘違いしてんだ
      不動産売却益で一時的に利益が上がったように見せかけてもそんなのすぐボロでるぞ
      マクドナルドの最大の失敗は未だに80~90年代の感覚でやってるからだよ
      現代はもうハンバーガーに限らずファストフードなんて腐るほどあるんだから人々の価値観はあの頃とは全然違う
    • 10. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 08:05
    • ID:clWIekDq0
    • ただ単純にメニューだよ。
      それとハッピーセット
    • 11. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 09:49
    • ID:uJwR7dC.0
    • 不誠実社長のカサノバと
      不誠実会社のマクドナルド
      両方嫌いです。

      原田あたりから行かなくなってカサノバの会見で絶対行かないと決めてからほんとに行ってない

      メニュー隠されて腐肉バーガー食べさせられるとか嫌なんで。
    • 12. 雨も滴る良い名無し
    • 2018年06月20日 12:57
    • ID:jAwi1EwV0
    • 「は?」

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